¡Qué onda, esos que me leen! ¿Aún me leen?
Ya sé que me perdí mucho mucho tiempo pero a veces
la vida real me devora y ni forma de venir a hartarlos con mis temas
irrelevantes y egocéntricos.
Pues bueno, a lo que me atañe: el tema del día.
Mucho se ha dicho del Bimbogate: que si el trabajador no merecía la cárcel, que
si la respuesta de la directiva de la empresa, que si no es un hecho aislado.
Pues no es mi intención entrar en controversia si no enfocarme en la parte
importante: ¿cómo manejar esta crisis?
Creo, desde mi muy poca o nula experiencia en la
materia, que se requiere tener un enfoque dual: primero un control de daños de
forma externa y posteriormente un resolutivo de forma interna. Cabe señalar que
por lo general se recomienda hacerlo de forma inversa, es decir, primero
resolver internamente y después abordar el tema externo. En este punto y bajo
la premisa de que la crisis está rebasando la contención de la directiva, lo
conducente es ir de afuera hacia dentro.
Entonces pues, primero que nada es necesario hacer
una reingeniería en su CRM para poder tener un approaching con el cliente para
retomar su confianza. ¿Qué fue lo que dijo? Fácil: necesita reestructurar su
atención y trato con el cliente para tener un nuevo acercamiento sólido con el
cliente, con el fin de recuperar su confianza.
Entonces pues, vamos primero a ver qué puntos
tendrían que fortalecer: la imagen que el cliente percibe del proveedor, en
especifico de su primer contacto. Entonces pues podría optar por una campaña
que le de cara a sus trabajadores, con una identidad que los acerque a la
persona.
Dentro de estas mismas áreas de oportunidad podría
montar una campaña que hable de forma franca, dando continuidad a la postura de
la directiva, con respecto a la implementación de mejoras en los candados de
seguridad en cuanto a la entrega final al cliente.
Estas dos dinámicas concatenadas podrían ser un
aliciente a la perspectiva que tiene el cliente en cuanto al proveedor: es una
forma de demostrarle que si bien es cierto está consciente de sus fallos, toma
estos mismos como áreas de oportunidad para mejorar el servicio ofrecido.
Por otra parte, abordaremos la postura del manejo
interno, que es en realidad la que daría una solución de fondo al problema que
enfrentan. En este sentido, sería necesario de primera mano implementar medidas
de sondeo de clima laboral. Antes que nada, validar un proceso de acercamiento
con el área a reforzar, que en este caso se trataría del último eslabón de la
cadena: la cara al cliente final.
Partir de la premisa de que, si bien es cierto
ellos son quienes están cometiendo las reiteradas irregularidades, debe de
existir un trasfondo en el proceso que ha llevado a este eslabón a tomar las
medidas que ha tomado. Toda vez que exista un sondeo general, se podrán llevar
a cabo las acciones pertinentes para resolver de fondo la problemática con el
personal determinado.
Creo que sin mayor elemento en cuanto a las causas
de las fallas, es lo más que se puedo proyectar sin entrar al terreno escabroso
de la especulación. Eso y el hecho de que ya no tengo ganas de seguir
escribiendo jaja. Bonita semana!
Un mapache de calidad
